Nach der Schadenmeldung erstellt ein Sachverständiger der Generali eine Tele-Expertise. Bisher ging das Dokument per Brief an den Kunden, die weitere Abstimmung lief telefonisch. Was bei einzelnen Fällen gut funktioniert, wird bei hohen Fallzahlen schnell zum hohen Personalaufwand.
So wird aus einem bisher von Brief und Telefon geprägten Folgeprozess eine digital geführte Kundeninteraktion.
Serie: Digitale Schadenprozesse für Versicherer
Wie durchgängige digitale Workflows Kommunikation, Dokumente und Entscheidungen im Schadenfall automatisieren.
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Teil 1/6 – Digitale Schadenbearbeitung für Versicherer: Effizienz durch automatisierte Workflows
Wie Versicherer ihre Schadensprozesse über automatisierte End-to-End-Workflows automatisieren. -
Teil 2/6 – Case Study: Die Schadenaufnahme bei der Generali als digitaler Workflow
Gemeinsam mit Paperfly strukturiert Generali Dokumentenaustausch, Rückkanäle und Abstimmungen in der Schadenaufnahme als digitalen Workflow. -
Teil 3/6 – Digitales Schadenprotokoll: So vereinfacht Generali die Schadenaufnahme mit Paperfly
Wie geführte Erfassung vor Ort, bedingte Logik und digitale Signaturen für jeden Schadenfall den passenden Ablauf schaffen. -
Teil 4/6 – Schadenregulierungsberichte automatisch erstellen: Generali setzt auf Paperfly
Wie strukturierte Angaben von Regulierern direkt in einen fertigen, einheitlichen PDF-Bericht für den Innendienst fließen. -
Teil 5/6 – Von der Tele-Expertise direkt zur Auszahlung: Wie Generali den Kundenrücklauf medienbruchfrei verarbeitet
Wie Generali Zustellung, Kundenentscheidung und Bankdatenerfassung nach der Gutachten-Erstellung in einem Workflow bündelt. -
Teil 6/6 – Praxisbericht: Wie die LVM-Versicherung die Gutachterbeauftragung digital organisiert
Wie die LVM-Versicherung die Zusammenarbeit mit Gutachtern digital abwickelt und Gutachten, Fotos sowie Rechnungen strukturiert in den Schadenprozess integriert.
Das erwartet Sie in diesem Artikel:
Nach der Tele-Expertise beginnt der nächste Prozess
Aber zunächst: Was ist eine Tele-Expertise? Bei einer Tele-Expertise wird ein Schaden begutachtet und dokumentiert. Auf Basis der aufgenommenen Informationen erstellt der Sachverständige eine Bewertung des Schadenfalls. Das Ergebnis wird anschließend in einem Dokument zusammengefasst, das dem Versicherungsnehmer zur Verfügung gestellt wird.
Damit ist die fachliche Bewertung des Schadens abgeschlossen. Trotzdem folgen mehrere Schritte:
Beim klassischen Ablauf bedeutet das häufig: Brief versenden, Kunden erreichen und Antworten erfassen. Fehlende Angaben starten eine weitere Abstimmungsrunde.
So läuft der Prozess nach der Tele-Expertise mit Paperfly
Statt Dokumente manuell zu versenden und telefonische Rückmeldungen nachzutragen, wird die gesamte Journey in einem Standard-Workflow gebündelt.
Der Mitarbeiter ergänzt die Daten zum Schadenfall und den Empfänger. Tele-Expertise und Kundenformular sind bereits im Vorgang integriert.
- Nahtloser Zugang: Der Kunde erhält einen Link und öffnet die Tele-Expertise direkt auf dem Smartphone oder Desktop.
- Entscheidung direkt im Prozess: Nach dem Lesen wählt er unmittelbar die Art der Regulierung, zum Beispiel Reparatur oder Auszahlung.
- Daten direkt erfassen: Entscheidet sich der Kunde für eine Auszahlung, erfasst der Workflow im selben Schritt die Bankdaten.
Vorteil: Der Versicherer muss Angaben nicht später separat anfordern.
Was passiert nach der Rückmeldung?
Sobald der Kunde fertig ist, erhält der zuständige Mitarbeiter eine Nachricht. Im Vorgang ist nun sichtbar, dass alle Schritte erledigt sind. Mitarbeiterformular, Tele-Expertise und Kundenformular liegen an einem Ort.
Auch die Entscheidung des Kunden und die dazu erfassten Angaben sind direkt einsehbar.
Die Rückmeldung wird anschließend an das Archivsystem übergeben und steht dort für die weitere Bearbeitung des Schadenfalls zur Verfügung. Der Mitarbeiter muss also nicht erst verschiedene E-Mails, Gesprächsnotizen oder Rückmeldungen zusammensuchen.
Was gewinnt Generali dadurch?
Vor allem fällt weniger manuelle Arbeit an. Mitarbeiter müssen seltener telefonieren oder den Status eines Falls prüfen. Zusätzliche Angaben werden direkt im passenden Schritt abgefragt. Der Gewinn liegt dabei im anschließenden Rücklauf. Entscheidungen und benötigte Zusatzangaben kommen direkt im bestehenden Schadenfall zusammen.
Auch für den Kunden wird der Ablauf einfacher:
- Er erhält die Tele-Expertise,
- trifft seine Entscheidung und
- macht die nötigen Angaben direkt im selben Vorgang.
Der größte Gewinn liegt also in den eingesparten Schleifen: Statt fehlenden Angaben nachzulaufen, erhält Generali alle nötigen Informationen, mit denen der Schadenfall direkt weiterbearbeitet werden kann.
Weniger Aufwand pro Fall, kürzere Bearbeitungswege und mehr Kapazität für fachlich anspruchsvolle Schadenfälle.
Warum nicht einfach per E-Mail oder Kundenportal?
Eine E-Mail reicht aus, wenn nur ein Dokument verschickt werden soll. In diesem Fall geht es aber um mehr:
- Nach der Tele-Expertise muss eine Entscheidung eingeholt werden.
- Je nach Antwort sind weitere Angaben nötig.
- Anschließend muss alles wieder beim richtigen Schadenfall ankommen.
Und während Änderungen in bestehenden Systemen oft Entwicklungsaufwand auslösen, können Fachbereiche Paperfly-Workflows schnell selbst anpassen. Neue Felder, Texte oder weitere Schritte lassen sich so einfach selbst in den bestehenden Ablauf einpflegen.
| Ansatz | Was er löst | Was dahinter steckt |
|---|---|---|
| Brief und Telefon | Zustellung und persönliche Abstimmung | Hoher manueller Aufwand |
| Digitale Zustellung | Folgeprozesse bleiben manuell | |
| Kundenportal / Kernsystem | Kann den Ablauf digital abbilden | Neue oder geänderte Strecken lösen Entwicklungsaufwand aus |
| Paperfly Workflow | Verbindet Zustellung, Entscheidung und Rückmeldung in einem System | Ergänzt die bestehende IT und lässt sich vom Fachbereich selbst anpassen |
Fazit: Von manuellem Aufwand zum echten End-to-End-Prozess
Aus Briefversand, telefonischer Abstimmung und manuellem Rücklauf wird ein digital geführter Workflow. Die Tele-Expertise erreicht den Kunden direkt, seine Entscheidung wird im selben Vorgang erfasst und weitere nötige Angaben gleich mit abgefragt.