Präzise Gutachten sind das Rückgrat einer fairen Unfallregulierung. Doch der Weg zum fertigen Gutachten war jahrelang von einem Paradoxon geprägt: Während die versicherungsinternen Systeme hochmodern sind, erfolgte der Austausch oft noch wie vor 30 Jahren: per Post, da kein sicherer digitaler Übermittlungsweg zur Verfügung stand.

Die LVM Versicherung, mit rund 3,9 Millionen Kunden einer der Schwergewichte im deutschen Markt, hat diesen „analogen Flaschenhals“ identifiziert.

Gemeinsam mit Paperfly wurde die Gutachterbeauftragung von einem Brief-basierten hin und her in einen hochsicheren, durchgängig digitalen Workflow transformiert.

Serie: Digitale Schadenprozesse für Versicherer

Wie durchgängige digitale Workflows Kommunikation, Dokumente und Entscheidungen automatisieren.


Das erwartet Sie in diesem Artikel:

Die Ausgangslage: Warum „Digitalisierung“ oft nicht weit genug geht

Die LVM Versicherung operiert von Münster aus als einer der modernsten Versicherer Deutschlands. Doch wie bei fast allen großen Versicherern endete die digitale Kette bisher dort, wo externe Experten ins Spiel kamen. In der Unfallversicherung ist man jedoch existenziell auf diese externen Partner angewiesen: Gutachter.

  • Das Problem: Diese Gutachter sind keine Angestellten, sondern oftmals unabhängige Sachverständige mit eigenen IT-Infrastrukturen. Ein direkter Zugriff auf die Kernsysteme der Versicherung ist aus Sicherheits- und Datenschutzgründen (DSGVO) kaum realisierbar.
  • Die Folge: Der Postweg. Dokumente wurden ausgedruckt, in dicke Kuverts gesteckt und per Einschreiben versendet. In einer Welt, die in Millisekunden rechnet, war dieser Prozess ein anachronistisches Nadelöhr.

Die Schmerzpunkte: Warum der Status Quo unhaltbar war

Bevor Paperfly implementiert wurde, kämpfte die Unfallabteilung der LVM mit drei zentralen Problemen, die nicht nur Zeit, sondern massiv Ressourcen kosteten:

1. Das Risiko des „Blindflugs“

Sobald ein Gutachtenauftrag das Haus per Post verließ, verlor die LVM die Kontrolle über den Prozess. Hat der Gutachter den Auftrag erhalten? Wurde bereits ein Termin mit dem Versicherten vereinbart? Wann ist mit dem Ergebnis zu rechnen? All diese Fragen konnten oft nur durch zeitraubende Telefonate oder E-Mails geklärt werden.

2. Der „Postkorb-Effekt“

Eingehende Gutachten, oft begleitet von Fotos, Berichten und Rechnungen, landeten unsortiert im Posteingang, teils als unstrukturierte E-Mails mit kryptischen Betreffzeilen. Sachbearbeiter verbrachten Stunden damit, diese Dokumente händisch zu sichten und der richtigen Schadenakte zuzuordnen. Jeder manuelle Handgriff barg zudem das Risiko einer Fehlzuordnung.

3. Das Sicherheits-Vakuum

Persönliche Daten gehören zur höchsten Schutzkategorie der DSGVO. Der Versand per E-Mail ist oft unsicher, der Postweg physisch riskant (Verlustrisiko). Ein lückenloser Audit-Trail und „wer hat wann welche sensiblen Daten eingesehen?“ war analog kaum darstellbar.

Die Lösung mit Paperfly: Ein intelligenter Arbeitsraum für externe Partner

Die LVM entschied sich bewusst gegen eine bloße Upload-Möglichkeit. Stattdessen schuf sie mit Paperfly eine Orchestrierungsschicht, die den gesamten Interaktionszyklus zwischen Versicherung und Gutachter steuert.

Phase 1: Die digitale Beauftragung

Statt Aktenstapeln erhält der Gutachter heute eine digitale Benachrichtigung. Über ein gesichertes Partner-Portal greift er auf alle für den Fall relevanten Unterlagen zu. Er kann den Auftrag per Klick annehmen oder ablehnen und geplante Termine direkt im System hinterlegen.

Phase 2: Strukturierte Rückführung

Das Herzstück der Lösung ist die Art und Weise, wie Daten zurückfließen. Wenn der Gutachter seine Arbeit abschließt, lädt er nicht nur ein PDF hoch. Paperfly fordert die Daten in einer geführten Struktur an:

  • Pflichtfelder: Das System stellt sicher, dass alle relevanten Daten vorhanden sind.
  • Validierung: Rechnungsbeträge, Schadennummern und Fall-IDs werden in Echtzeit geprüft.
  • Kontextuelle Zuordnung: Fotos und Zusatzberichte werden direkt mit dem Hauptgutachten verknüpft.
Phase 3: Die automatisierte Integration

Sobald der Gutachter auf „Senden“ klickt, geschieht die Magie im Hintergrund: Paperfly erkennt den Schadenfall, validiert die Vollständigkeit und spielt die Daten direkt in die digitale Schadenakte der LVM ein. Der Sachbearbeiter erhält eine Benachrichtigung über einen vollständigen, prüfbereiten Vorgang.

Analyse: Warum „Struktur“ der eigentliche Effizienztreiber ist

In der Strategie für Versicherer wird oft über „Geschwindigkeit“ gesprochen. Doch der Case der LVM beweist: Struktur schlägt Geschwindigkeit. Das Problem am Postweg war nicht nur die Dauer des Transports (2+ Tage), sondern die Unstrukturiertheit der Ankunft. Ein unstrukturiertes Gutachten blockiert die Weiterverarbeitung im Innendienst. Durch Paperfly erhält die LVM „Ready-to-Process“-Daten.

Das bedeutet:

  • Keine Nachfragen
    wegen fehlender Unterschriften.
  • Keine Suche
    nach der passenden Rechnung zum Gutachten.
  • Keine manuelle Dateneingabe
    von Abrechnungen.

„In der Zusammenarbeit mit Gutachtern wurden Unterlagen früher über verschiedenste Kanäle ausgetauscht, per E-Mail und oft noch auf dem Postweg, und mussten manuell zusammengeführt werden.
Heute erfassen wir alles digital in einem durchgängigen, nachvollziehbaren Workflow über Paperfly und ordnen sie automatisch dem Schadenfall zu. Das beschleunigt den gesamten Ablauf erheblich.“

Nils Weidler
Abteilung Unfall Schadenmanagement
LVM Versicherung

Sicherheit und Compliance: Das Fundament der Unfallversicherung

Besonders im Kontext der Unfallversicherung ist Datensicherheit kein „Nice-to-have“. Paperfly bietet der LVM ein Sicherheitsniveau, das analog nicht erreichbar wäre:

  • End-to-End-Verschlüsselung: Alle Daten verlassen und erreichen die LVM über hochsichere TLS-Verbindungen.
  • Audit-Trail: Jede Aktion des Gutachters ist revisionssicher dokumentiert. Die LVM kann jederzeit nachweisen, wer welche Daten wann eingesehen hat.
  • DSGVO-Konformität: Automatische Löschfristen und rollenbasierte Berechtigungen sorgen dafür, dass Daten nur so lange und so weit zugänglich sind, wie es der Prozess erfordert.

Fazit: Kollaboration als neuer Standard im Schadenmanagement

Der Praxisbericht der LVM Versicherung illustriert eindrucksvoll, dass digitale Transformation nicht an den Grenzen der eigenen IT-Abteilung aufhört. Wahre Effizienz in der Schadenbearbeitung entsteht dort, wo externe Partner - in diesem Fall hochspezialisierte Gutachter - nahtlos in den digitalen Workflow integriert werden.

Durch Paperfly hat die LVM Unfallversicherung nicht nur den Postweg eliminiert, sondern einen Standard für die sichere und strukturierte Zusammenarbeit gesetzt. Dies ist ein entscheidender Baustein für eine agile Versicherungsorganisation, die Schnelligkeit mit höchster Präzision verbindet.

FAQ: Struktur ersetzt Koordination und was das für die Praxis bedeutet

Wie garantiert Paperfly die Sicherheit sensibler Daten?

Durch die Bereitstellung eines verschlüsselten Portals entfällt der Versand per Post oder unsicherer E-Mail vollständig. Alle Datenübertragungen entsprechen höchsten Sicherheitsstandards (TLS/SSL). Rollenbasierte Zugriffskonzepte stellen sicher, dass Gutachter ausschließlich Zugriff auf die Informationen erhalten, die für ihren spezifischen Auftrag zwingend erforderlich sind. Ein lückenloser Audit-Trail dokumentiert zudem jede Einsichtnahme.

Wie reduziert Paperfly den Aufwand für Nachforderungen im Gutachtenprozess?

Das System nutzt intelligente Prüflogiken während des Upload-Prozesses (Echtzeit-Validierung). Wenn ein Gutachter versucht, einen Auftrag abzuschließen, bei dem verpflichtende Dokumente, Fotos oder Rechnungspositionen fehlen, weist Paperfly ihn sofort darauf hin. So landen nur vollständige und direkt weiterverarbeitbare Unterlagen bei der LVM, was manuelle Rückfragen überflüssig macht.

Kann die Lösung auch für andere Versicherungspartner skaliert werden?

Ja, die bei der LVM etablierte Infrastruktur ist modular aufgebaut. Die technologische Basis für die Gutachterkommunikation lässt sich problemlos auf andere Partner-Schnittstellen wie Rechtsanwälte, Werkstätten oder Sanierungsunternehmen übertragen. Dies ermöglicht eine einheitliche Orchestrierung aller externen Dienstleister über eine zentrale Plattform.

Welche Rolle spielt die Transparenz für die beteiligten Sachbearbeiter?

Durch die digitale Steuerung sehen Sachbearbeiter jederzeit den aktuellen Status eines Auftrags (z. B. „Angenommen“, „Termin vereinbart“, „Dokumente hochgeladen“). Dies eliminiert den Bedarf an Status-Telefonaten und erlaubt eine bessere Kapazitätsplanung im Innendienst, da der Zeitpunkt des Rücklaufs exakt vorhersehbar wird.

Mini-Glossar: Fachbegriffe der Partner-Kollaboration

Partner-Portal (Digitaler Hub): Eine gesicherte Weboberfläche, die externen Dienstleistern einen kontrollierten Zugang zu fallrelevanten Daten gewährt und einen strukturierten Rückkanal für Dokumente bietet.

Automatisierte Dokumentenrückführung: Der Prozess, bei dem externe Dokumente nach dem Upload sofort durch Metadaten (Schadennummer, Mandanten-ID) erkannt und ohne menschliches Zutun in die richtige digitale Schadenakte einsortiert werden.

Echtzeit-Validierung: Ein technischer Prüfschritt während der Dateneingabe, der sicherstellt, dass Informationen vollständig, im richtigen Format und logisch konsistent sind, bevor sie in das Zielsystem übertragen werden.

Audit-Trail (Digital): Eine lückenlose, manipulationssichere Protokollierung aller Prozessschritte. Er ist entscheidend für die Compliance, da er genau nachweist, welche Person zu welchem Zeitpunkt auf sensible (medizinische) Daten zugegriffen hat.

Orchestrierungsschicht: Eine Software-Ebene, die als Vermittler zwischen verschiedenen Systemen und Akteuren agiert, um komplexe Workflows über Unternehmensgrenzen hinweg zu steuern, ohne die IT-Kernsysteme ändern zu müssen.