Ein Schadenfall besteht selten nur aus einem Dokument. Welche Angaben und Unterlagen benötigt werden, hängt vom konkreten Fall ab. Bei Generali spielt dabei unter anderem eine Rolle, welche Tochtergesellschaft der Vertragspartner ist, um welche Schadenart es sich handelt und ob ein Privat- oder Gewerbekunde betroffen ist.

Daraus ergeben sich unterschiedliche Fragen, Dokumente und weitere Prozessschritte. Manche Unterlagen liegen zudem zum Zeitpunkt der Schadenaufnahme noch gar nicht vor.

Genau hier setzt Generali mit Paperfly an. Statt einzelne Formulare oder PDFs unabhängig voneinander zu bearbeiten, wird die Schadenaufnahme durch den Schadenregulierer als digitaler Workflow gesteuert.

Unter Generali bestehen mehrere Versicherungsgesellschaften, für die je nach Schadenfall unterschiedliche Vorgaben und Dokumente relevant sein können. Zusammen mit der Schadenart und der Kundenart bestimmen diese Angaben, wie der weitere Ablauf aussieht.

Paperfly führt den Schadenregulierer anschließend durch genau die Schritte, die für diesen Vorgang benötigt werden.

Serie: Digitale Schadenprozesse für Versicherer

Wie durchgängige digitale Workflows Kommunikation, Dokumente und Entscheidungen im Schadenfall automatisieren.


Das erwartet Sie in diesem Artikel:

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Generali
Generali gehört zu den führenden Erstversicherungsgruppen in Deutschland. Das Unternehmen ist in den Bereichen Leben, Kranken sowie Schaden und Unfall aktiv.
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15,5 Mrd. € Beiträge

Warum die digitale Schadenaufnahme mehr als ein Online-Formular braucht

Ein klassisches Online-Formular löst zunächst nur eine Aufgabe: Es erfasst Daten. Im Schadenprozess entscheidet aber der konkrete Fall darüber, welche Informationen überhaupt benötigt werden.

Bei Generali kann der Ablauf beispielsweise davon abhängen, welche:

  • Tochtergesellschaft
    betroffen ist,
  • um welche Gefahr
    es sich handelt und ob
  • ein Privat- oder Gewerbekunde
    den Schaden meldet.

Ein Feuerschaden benötigt andere Angaben und Nachweise als ein Leitungswasserschaden. Entsprechend unterscheiden sich auch die Abfragen, Unterlagen und weiteren Schritte, die für die Bearbeitung des jeweiligen Schadenfalls erforderlich sind.

Bei Generali wird diese Logik mit Paperfly im Workflow abgebildet. Die Angaben zum konkreten Schadenfall steuern, welche Dokumente, Fragen und weiteren Schritte im jeweiligen Vorgang folgen.

Die Herausforderung ist, für jeden Schadenfall automatisch den richtigen Ablauf bereitzustellen. Nicht das digitale Formular steht deshalb im Mittelpunkt, sondern die Logik dahinter. Aus den Merkmalen des Schadenfalls ergibt sich, welche Angaben, Dokumente und Prozessschritte als Nächstes benötigt werden.

So entsteht für jeden Schadenfall der passende Ablauf

Der Prozess wird dem zuständigen Schadenregulierer digital bereitgestellt. Anschließend führt Paperfly Schritt für Schritt durch die für diesen Schaden relevanten Aufgaben.

Dabei werden zunächst die zentralen Merkmale des Vorgangs festgelegt:

  • Tochtergesellschaft: Auswahl des zuständigen Versicherungsunternehmens
  • Grunddaten: Versicherungsnehmer, Schadenort, Schadennummer sowie Datum und Zeitpunkt des Schadens
  • Schadenart: beispielsweise Feuer, Einbruchdiebstahl oder Leitungswasser
  • Kundenart: Privat- oder Gewerbekunde

Diese Angaben steuern den weiteren Prozess. Bei einem privaten Feuerschaden wird beispielsweise das dafür vorgesehene Schadenprotokoll bereitgestellt. Der Schadenregulierer sieht damit genau die Fragen und Dokumente, die für den jeweiligen Schadenfall relevant sind.

Aus den Eingaben entsteht das passende Schadenprotokoll

Im nächsten Schritt erfasst der Schadenregulierer den Schaden strukturiert. Je nach Schadenart werden dabei unterschiedliche Informationen abgefragt.

Bei einem Feuerschaden können beispielsweise relevant sein:

  • Schadenhergang und mögliche Ursache: Was ist passiert, wie kam es zum Schaden und wodurch könnte er ausgelöst worden sein?
  • Art und Umfang des entstandenen Schadens: Welche Sachen oder Gebäudeteile sind betroffen und wie stellt sich der Schaden konkret dar?
  • Vorhandene Rauchmelder: Waren Rauchmelder vorhanden und haben diese im Schadenfall ausgelöst?
  • Alarmierung: Wurde die Feuerwehr verständigt und war sie am Schadenort im Einsatz?
  • Angaben zum betroffenen Gebäude: Zum Beispiel Informationen zu Eigentums- oder Mietverhältnissen, zum Gebäude oder zu weiteren für die Regulierung relevanten Rahmenbedingungen.

Die eingegebenen Daten bleiben dabei nicht isoliert. Sie werden in das vorgesehene Dokument übernommen. Aus der geführten Datenerfassung entsteht so das konkrete Schadenprotokoll mit den zum Vorgang gehörenden Informationen.

Anschließend unterzeichnet der Versicherungsnehmer das Dokument digital. Das kann direkt vor Ort auf dem Tablet des Schadenregulierers erfolgen. Soll die Unterschrift erst später geleistet werden, erhält der Versicherungsnehmer einen digitalen Workflow per E-Mail oder SMS und kann den Vorgang auf dem eigenen Gerät abschließen.

Auch weitere Dokumente und Erklärungen können Bestandteil derselben Strecke sein. In diesem Use Case wird beispielsweise eine Einverständniserklärung zum Austausch schadenrelevanter Informationen eingebunden. Damit stimmt der Versicherungsnehmer zu, dass Generali für die Schadenbearbeitung erforderliche Informationen bei Versicherern und weiteren beteiligten Stellen einholen darf.

Fehlende Unterlagen stoppen den Vorgang nicht

In Schadenfällen liegt selten von Anfang an alles vollständig vor. Ein Kostenvoranschlag kann beispielsweise erst einige Tage später erstellt werden. Gleiches gilt je nach Fall für Rechnungen, Schadenaufstellungen oder andere Nachweise.

Ein digitaler Prozess sollte nicht voraussetzen, dass sämtliche benötigten Daten und Dokumente bereits während der Schadenaufnahme vollständig vorliegen.

Mit Paperfly können fehlende Dokumente gezielt nachgefordert werden. Die jeweils zuständige Person bekommt einen digitalen Workflow per E-Mail oder SMS zugestellt und kann darüber leicht die noch ausstehenden Informationen und Unterlagen nachreichen.

Der Schadenprozess wird über mehrere Interaktionen hinweg fortgeführt. Das ist ein entscheidender Unterschied zu einem einzelnen Formular oder Upload-Link.

Warum nicht einfach PDF, E-Mail und Signaturtool?

Technisch lassen sich einzelne Schritte auch mit unterschiedlichen Lösungen abbilden. Ein PDF kann per E-Mail verschickt werden. Ein Webformular kann Angaben erfassen. Eine separate Anwendung kann eine elektronische Unterschrift ermöglichen. Dokumente können über einen Upload-Link eingesammelt werden. Damit ist der Prozess aber noch nicht automatisiert.

Der Versicherer muss weiterhin sicherstellen,

  • dass die richtige Person das richtige Dokument erhält,
  • die passenden Fragen beantwortet,
  • erforderliche Nachweise einreicht und
  • fehlende Unterlagen später ergänzt.

Zusätzlich müssen die Rückläufe wieder dem jeweiligen Schadenfall zugeordnet werden. Je mehr Einzellösungen dafür zusammenspielen, desto mehr Prozesslogik bleibt bei den Mitarbeitern. Paperfly setzt deshalb eine Ebene darüber an. Die einzelnen Schritte werden zu einem Workflow verbunden und anhand des konkreten Vorgangs gesteuert.

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Was Versicherer dadurch gewinnen

Für Versicherer liegt der Nutzen vor allem in einer konsequenteren Prozesssteuerung. Mitarbeiter müssen weniger einzelne Arbeitsschritte koordinieren und nicht für jeden Vorgang neu entscheiden, welche Unterlagen oder Dokumentvarianten benötigt werden.

Kunden erhalten einen klar geführten Ablauf, während Angaben und Dokumente strukturiert zurückkommen. Gleichzeitig entsteht ein einheitlicherer Prozess, der weniger davon abhängt, wie einzelne Mitarbeiter einen Schadenfall bearbeiten.

Damit verbessert Paperfly nicht nur den digitalen Kontakt zum Regulierer und Versicherungsnehmer. Der entscheidende Effekt entsteht im dahinterliegenden Prozess: weniger manuelle Steuerung und strukturiertere Rückläufe sorgen für eine bessere Grundlage für die weitere Schadenbearbeitung.

Fazit: Der Gewinn liegt im durchgängigen Prozess

Ein Schadenprotokoll, in Form einer Verhandlungsniederschrift, digital zu erstellen, ist nur ein Teil der Aufgabe. Entscheidend ist, was davor und danach passiert.

Generali bildet mit Paperfly nicht nur ein Schadenformular digital ab. Der konkrete Schadenfall bestimmt den Ablauf: Welche Angaben benötigt werden, welches Dokument entsteht, was unterschrieben werden muss und welche Unterlagen gegebenenfalls später noch fehlen.

So erhält der Schadenregulierer für jeden Vorgang genau die Strecke, die zum jeweiligen Schadenfall passt.

Warum Paperfly für digitale Schadenprozesse ideal ist

Paperfly digitalisiert nicht nur einzelne Dokumente. Die Plattform verbindet die Prozesslogik zwischen Schadenfall, Regulierer, Dokumenten, Unterschriften, Nachforderungen und Rücklauf zu einem Ablauf.

Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

1. Weniger manuelle Prozesssteuerung
Auswahl von Dokumenten, Datenerfassung, Unterschrift und Nachforderungen laufen in einem gesteuerten Workflow.

2. Der richtige Ablauf wird automatisch bereitgestellt
Je nach Schadenfall werden genau die passenden Fragen und Dokumente ausgespielt. Informationen werden direkt in der vorgesehenen Form erfasst und können leichter weiterverarbeitet werden.

3. Dokumente entstehen direkt aus dem Prozess
Aus den erfassten Angaben wird bei Bedarf automatisch ein passendes Dokument erstellt. Dieses kann direkt im selben Workflow digital unterzeichnet werden.

4. Fehlende Unterlagen blockieren den Vorgang nicht
Nachweise können später gezielt nachgefordert und dem bestehenden Schadenfall zugeordnet werden.

5. Weniger Insellösungen und Medienbrüche
Paperfly verbindet Datenerfassung, Dokumente, Signaturen und Nachforderungen in einem Prozess.