Wie EVUs ihre Kundenprozesse digitalisieren: An- & Abmeldungen, Tarifwechsel, Aufträge

Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte seinen Stromverbrauch übermitteln. Der Zählerstand ist schnell abgelesen, doch beim Eingang im Energieversorgungs-unternehmen (EVU) beginnt die Komplexität: Daten, die über Portal, E-Mail oder Postkarte ankommen. Genau diese Kanalvielfalt führt zu Medienbrüchen, manuellen Übertragungen, Tippfehlern und Rückfragen.

Heute reicht ein Klick, um einen kompletten, digitalen End-to-End-Workflow zu starten: Der Kunde erhält einen Self-Service-Link per SMS oder E-Mail, öffnet ihn ohne Registrierung oder Portal-Login und startet sofort den Prozess, unabhängig vom verwendeten Gerät. Verbrauchsdaten werden erfasst, geprüft und direkt ins System übernommen.

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

Was bedeutet die Digitalisierung von Kundenprozessen für Energieversorger konkret?

Digitale Kundenprozesse ersetzen manuelle Abläufe durch automatisierte Workflows, portal-freie, Link-basierte Self-Service-Prozesse und regelbasierte Validierungen. Dadurch sinken Bearbeitungszeiten, Fehlerquoten und Kosten deutlich. Gleichzeitig steigt die Transparenz für Kunden und interne Teams, weil alle Schritte vollständig nachvollziehbar und in Echtzeit messbar werden.

Warum digitale Kundenprozesse für EVUs entscheidend sind

Energieversorger (EVUs) stehen heute vor der Herausforderung, klassische, manuelle und häufig medienbruchbehaftete Kundenprozesse in effiziente, digitale Workflows zu überführen. Digitale Kundenmanagement-Prozesse (Anmeldung, Vertragsänderung, Servicefälle, Kommunikation) sind nicht mehr Nice-to-have, sondern entscheidend für Wettbewerbsfähigkeit, Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit.

Insbesondere der Einsatz moderner Technologien, etwa KI‑gestützter Kunden-service‑ und Self‑Service‑Lösungen, ermöglicht EVUs, wachsende Kunden-anforderungen effizient zu bedienen.

Kernvorteile digitaler Kundenprozesse

• Schnellere Meldungen,
  Tarifwechsel und Auftragsbearbeitung
• Reduzierte Bearbeitungsfehler
  durch automatisierte Workflows
  digitale Hybrid-Beratung
• Erhöhte Transparenz
  für Kunden und interne Teams
• Echtzeit-Messbarkeit von KPIs,
  wie Bearbeitungszeit, Fehlerquote, Kundenzufriedenheit

Die Digitalisierung bedeutet nicht nur mehr Komfort: sie senkt Kosten, reduziert Fehler und verschafft EVUs die notwendige Agilität in einem sich wandelnden Markt mit neuen Wettbewerbern.

Warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt für EVUs ist

• 83 % der EVUs planen 2026, Kundendaten besser auszuwerten und für individuelle Kundenansprache zu nutzen. Digitalisierung der Kundenprozesse ist damit eine strategische Notwendigkeit. (PwC Energie-Studie 2025)
• Der Trend zur „Customer Experience“ ist deutlich: Für viele Kunden sind Geschwindigkeit und digitale Self‑Service-Fähigkeit heute entscheidend bei der Wahl des Energieversorgers.
• Digitale Anbieter und neue Marktteilnehmer drängen in den Energiemarkt. EVUs, die schleppend digitalisieren, riskieren Marktanteile und Wettbewerbsfähigkeit.

Beispiel: Tarifwechsel und Vertragsänderungen

Tarifwechsel und Vertragsänderungen gehören zu den häufigsten Kontaktpunkten zwischen Kunden und Energieversorgern und genau hier liegt ein großes Potenzial für Effizienz, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sich vor: ein Kunde wählt online einen neuen Tarif, bestätigt mit wenigen Klicks und der Wechsel wird automatisch angestoßen.

Klassischer vs. digitaler Tarifwechsel

Beispiel: Aufträge und Serviceanfragen

Die Verwaltung von Kundenaufträgen und Serviceanfragen ist für Energieversorger ein kritischer Bereich, in dem häufig viele manuelle Schritte, Medienbrüche und lange Bearbeitungszeiten auftreten. Das führt zu hohen Kosten im Kundenservice, verzögerten Reaktionen und einer erhöhten Fehlerquote, besonders bei hohem Anfragevolumen.

Digitale, automatisierte Workflows bieten EVUs allerdings die Möglichkeit, genau diese Schwächen zu adressieren: Kunden können Anfragen online einreichen, der Prozess läuft automatisch ab, Priorisierung und Status‑Tracking passieren systemgestützt, und wiederkehrende Anfragen werden teilweise durch KI‑gestützte Service‑Agenten (Künstliche Intelligenz) übernommen.

Vorteile & Nutzen digitaler Auftrags- & Serviceprozesse

• Automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Serviceanfragen (z. B. Zählerwechsel, Störmeldung).
• Effiziente Priorisierung und Weiterleitung durch Workflow‑Logik statt manuellem Routing.
• Weniger menschliche Fehler bei Datenerfassung und Verarbeitung.
• Skalierbarkeit, auch bei wachsender Kundenanzahl oder Spitzenlasten.

Wenn/Dann: Digitale Serviceanfragen im EVU

• Wenn ein Kunde einen Vorgang über einen Self-Service-Link startet, dann prüft das System automatisch Vollständigkeit und Plausibilität.
• Wenn alle Pflichtdaten vorhanden sind, dann kategorisiert die Workflow-Engine das Anliegen regelbasiert (z. B. Reklamation, Zählerwechsel, Umzug).
• Wenn der Vorgang zu einem Standardfall gehört, dann läuft er vollständig automatisiert durch (Dunkelverarbeitung).
• Wenn der Fall abgeschlossen ist, dann dokumentiert das System alle Schritte revisionssicher im DMS (Dokumentenmanagementsystem) und löst die Kundenbenachrichtigung aus.

Wie Paperfly Auftrags- & Serviceprozesse digitalisiert

Viele EVUs scheitern nicht an der Digitalisierung einzelner Formulare: diese existieren oft bereits. Der eigentliche Engpass entsteht in der anschließenden Verarbeitung. Daten werden per E-Mail weitergeleitet, manuell übertragen, mehrfach geprüft und in verschiedenen Systemen verteilt abgelegt. Genau hier entstehen Medienbrüche, Fehler und Verzögerungen.

So reduziert Paperfly Aufwand, Fehler und Rückfragen im Servicegeschäft:

• Standardisierte digitale Formular-Workflows für Zählerwechsel, Reklamationen, Vertragsänderungen oder Störungen ohne Medienbruch.
• Automatische Vollständigkeits- und Plausibilitätsprüfungen, bevor ein Vorgang überhaupt ins Backoffice gelangt.
• Systemgestütztes Routing an die richtigen Teams statt manueller E-Mail-Verteilung.
• Dunkelverarbeitung für Standardfälle, sodass nur Ausnahmen beim Kundenservice landen.
• Revisionssichere Protokollierung aller Schritte (Audit-Trail, DMS), um Nachweis- und Compliance-Aufwand zu reduzieren.

EVUs berichten bei typischen Serviceanliegen wie Reklamationen, Zählerständen oder Vertragskorrekturen von 50-70 % weniger Bearbeitungszeit, 30-50 % weniger Rückfragen und einer Self-Service-Quote von über 40 % nach 6 Monaten.

Beispiel: Kundenkommunikation

Für viele Kunden ist die Erreichbarkeit und Servicequalität heute ein zentrales Entscheidungskriterium, gerade in Branchen wie Energie, wo Vertrauen, Transparenz und Zuverlässigkeit eine große Rolle spielen.

Laut Analyse von PwC* (Digitalisierung von Energieversorgern - Customer Experience 2025) erwarten 73 % der Kunden, dass ihr Energieanbieter digitale und schnelle Servicekanäle nutzt, und 80 % bewerten Geschwindigkeit als wichtigsten Faktor für eine gute „Customer Experience“.

Durch kanalübergreifende Automatisierung wird Kundenkommunikation skalierbar: unabhängig von Anfragevolumen oder Tageszeit. Das schafft Raum für komplexere Themen im Kundenservice und erhöht gleichzeitig die Servicequalität.

Manueller vs. Digitaler Workflow im EVU

Die 7 wichtigsten EVU-Prozesse, die sich am besten digitalisieren lassen

1. An- & Abmeldung
2. Umzugsprozesse
3. Verbrauch melden / Zählerstand
4. Störungsmeldung
5. Reklamationsprozess
6. Vertragskündigung
7. Netzanschluss beantragen

Digitale Kundenprozesse sicher gestalten: Risiken erkennen und vermeiden

Die Digitalisierung von Kundenprozessen bringt für EVUs große Chancen, aber auch relevante Risiken und Herausforderungen. Viele Versorger unterschätzen, wie sehr Datenqualität, IT‑Integration, organisatorische Kultur und Compliance‑Anforderungen den Erfolg beeinflussen.

Eine strategisch fundierte Planung, risikobewusste Umsetzung und ein robustes Daten- und Compliance‑Management sind entscheidend, um den digitalen Wandel sicher und nachhaltig zu gestalten.

Die 7 größten Fallstricke bei der EVU-Digitalisierung und wie man sie vermeidet

1. Zielbild definieren: klare Vision, welche Prozesse digitalisiert werden sollen.
2. Prozesse analysieren: Papier-Workflows, Medienbrüche und Bottlenecks identifizieren.
3. Stakeholder einbinden: Vertrieb, Backoffice, IT & Kundenservice früh involvieren.
4. Pilotprozesse auswählen: kleine, messbare Prozesse zuerst digitalisieren.
5. Kundenperspektive berücksichtigen: Bedienkomfort und Transparenz prüfen.
6. Regulatorik prüfen: DSGVO, EnWG (Energiewirtschaftsgesetz), Marktkommunikation (MaKo) einplanen.
7. Messen & Optimieren: KPIs wie Bearbeitungszeit & Fehlerquote tracken.

Typisches Anti-Pattern in der EVU-Digitalisierung

Viele EVUs digitalisieren nur die Oberfläche, aber nicht den Prozess dahinter. Dadurch entstehen vermeintlich „digitale“ Abläufe, die intern weiterhin manuell und fehleranfällig bleiben.

Digitale Formulare, aber analoge Bearbeitung

• Formulare werden zwar online bereitgestellt, aber als PDF ins Backoffice gemailt.
• Mitarbeiter müssen Daten manuell übertragen und prüfen.
• Medienbrüche erzeugen Doppelarbeiten, Fehler und Rückfragen.
• Kunden erwarten Geschwindigkeit, erhalten aber lange Bearbeitungszeiten.
• Self-Service bleibt wirkungslos, weil Backend-Prozesse nicht automatisiert sind.

Es entsteht oft die Illusion einer „Digitalisierung“, aber kein echter Effizienz-Erfolg.

Wo stehen Sie im EVU-Digitalisierungs-Reifegrad-Check?

Stufe 1: Analoge Basis: Ihr EVU nutzt überwiegend papier- oder klassische PDF-basierte Kundenprozesse. Viele Vorgänge erreichen das Unternehmen über E-Mail, Uploads oder manuelle Formulare. Die Weiterverarbeitung erfolgt weitgehend im Backoffice: Daten werden manuell übertragen, geprüft und verteilt. Dadurch sind Fehlerquote und Bearbeitungszeiten hoch; ein funktionierender Self-Service ist praktisch nicht vorhanden.

Stufe 2: Digitale Inseln: Einzelne Prozesse wie Tarifrechner, Vertragsabschlüsse oder Störungsmeldungen sind digitalisiert, aber ohne durchgängige Integration. Medienbrüche entstehen an Übergabepunkten. Daten liegen verteilt vor, Validierungen fehlen oft. Self-Service ist da, aber kein End-to-End.

Stufe 3: Integrierte Workflows: Digitale An- & Abmeldung, Tarifwechsel, Auftragsprozesse und Zählerstandsübermittlung laufen über portal-freie Self-Service-Prozesse (Link-basiert) und automatisierte Workflows. Systeme sind angebunden, Validierungen laufen regelbasiert, Datenqualität steigt. Backoffice-Aufwand sinkt deutlich.

Stufe 4: Data-Driven: Die meisten Kundenprozesse sind durchgängig digital und mit internen Systemen verbunden. KI unterstützt Datenvalidierung, Anfragen werden automatisch kategorisiert und priorisiert, Self-Service wird aktiv genutzt, Kundenerlebnis messbar verbessert. KPI-basierte Optimierung ist etabliert.

Stufe 5: Fully Digital EVU: Customer Journeys sind End-to-End automatisiert: Verbrauch melden, Tarifwechsel, Umzug, Vertragsmanagement, Service: alles digital, personalisiert und KI-gesteuert. Prozesse laufen in Echtzeit, Compliance ist integriert, Daten werden für Personalisierung und neue Geschäftsmodelle genutzt. Neue Marktanforderungen können in Wochen statt Monaten umgesetzt werden.

Erfolgsfaktoren & Stolperfallen bei der Digitalisierung von EVU-Prozessen

Do’s:

• Frühzeitig digitale Tools testen (Pilotphase mit Paperfly)
• Datenqualität als zentralen Erfolgsfaktor definieren
• Kundenerlebnis konsequent in den Vordergrund stellen

Don’ts:

• Prozesse einfach 1:1 digital abbilden (ohne Optimierung)
• Compliance & Datenschutz zu spät einplanen
• Erfolgskennzahlen nicht messen

Mehr Effizienz, weniger Aufwand: So zahlen sich digitale Workflows aus

Immer mehr EVUs erkennen: Digitalisierung ist kein IT-Projekt, sie ist ein Hebel für Effizienz, Kostenersparnis und strategische Zukunftsfähigkeit. Sie ist zentrale Chance für Wettbewerb, Kundenbindung und Kostensenkung.

Digitale Workflows - von automatisierten Kundenvorgängen über intelligente Prozesssteuerung bis zu integrierten Plattformen - können die klassische manuelle Abwicklung ersetzen und damit deutliche Produktivitätsgewinne liefern. Schon einfache Automatisierung von Standardprozessen senkt Aufwand und Fehlerquote.

Wirtschaftliche Bewertung: ROI-Übersicht zentraler EVU-Prozesse

Messrahmen: Zeitraum 4-8 Monate · Population: alle digitalisierten Kundenprozesse (Tarifwechsel, Zählerstand, An-/Abmeldung, Umzug, Reklamationen, Servicefälle) · Methode: Vorher/Nachher-Matching je Prozessschritt (Erfassung, Validierung, Routing, Backoffice, Marktkommunikation, Abschluss) inkl. Vergleich manuell vs. digital · Datenquellen: Workflow-Engine, CRM/ERP, DMS, Ticket-System · Reporting: Median + P90.

Warum lohnt sich die Digitalisierung von EVU-Kundenprozessen wirtschaftlich?

Digitale Prozesse verkürzen Durchlaufzeiten um bis zu 70-90 %, reduzieren manuelle Eingaben und ermöglichen Self-Service für Standardanliegen. Das senkt OPEX (Operational Expenditures), steigert Datenqualität und entlastet Service-Teams nachhaltig. Energieversorgungsunternehmen gewinnen Skalierbarkeit in der Fallbearbeitung, bessere Kundenzufriedenheit und messbare Einsparungen pro Vorgang.

Mini-Case: Wie ein Stadtwerk seine Serviceprozesse um 42 % beschleunigte

Ein regionales Stadtwerk digitalisierte drei Kernprozesse: Tarifwechsel, Zählerstandsmeldungen und Reklamationen. Ziel war die Reduktion manueller Eingaben und die Verbesserung der Kundentransparenz. Bereits nach sechs Monaten zeigte sich ein klar messbarer Effekt:

KPIs (Vorher → Nachher):

• Durchlaufzeit Serviceanfragen: 48 Stunden → 14 Stunden (-70 %)
• Fehlerquote bei Zählerständen: 12 % → 3 % (-75 %)
• Rückfragen im Kundenservice: 37 % aller Vorgänge → 18 % (-51 %)
• Self-Service-Quote: 8 % → 33 % (+25 Prozentpunkte)

Messrahmen: Zeitraum 4-6 Monate · Population: alle digitalisierten Vorgänge in Tarifwechsel, Zählerstand, Reklamation · Methode: Vorher/Nachher-Matching pro Prozessschritt (Erfassung, Validierung, Routing, Rückfragenquote) · Analyse Variabilität (Median/P90) statt nur Durchschnitt · Datenquellen: Logs, Workflow-Engine, DMS, Ticketsystem

Rechtssicher digital: Compliance im EVU-Alltag meistern

Energieversorger (EVUs) operieren in einem dicht regulierten Umfeld, mit Gesetzen wie dem Energiewirtschaftsgesetz (EnWG), dem Messstellenbetriebsgesetz (MsbG), Datenschutzregelungen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie umfangreichen Marktkommunikations‑ und Meldepflichten.

Zusätzlich gewinnt die europäische NIS-2-Richtlinie an Bedeutung, da viele EVUs als kritische Einrichtungen eingestuft werden. Sie führt zu erhöhten Anforderungen an IT-Sicherheit, Risikomanagement und die Sicherstellung der Betriebsfähigkeit digitaler Prozesse.

Wenn EVUs ihre Kundenprozesse digitalisieren, müssen sie parallel sicherstellen, dass alle regulatorischen Anforderungen erfüllt werden: sichere Datenverarbeitung, korrekte Marktkommunikation, Nachvollziehbarkeit und rechtliche Konformität. Zunehmend auch Cyber- und Resilienzanforderungen, die direkt beeinflussen, wie digitale Kundenprozesse gestaltet, abgesichert und dokumentiert werden müssen.

Warum Compliance & Regulierung Chancen, nicht nur Hürden sind

• Wettbewerbsvorteil durch Vertrauen & Transparenz: EVUs, die Compliance proaktiv leben, gewinnen bei Kunden und Partnern an Vertrauen: das kann differentiell wirken gegenüber Wettbewerbern mit weniger klaren Prozessen.
• Regulatorik als Innovationsmotor: Anforderungen wie Marktkommunikation und Datenübertragung treiben digitale Transformation: wer früh digitalisiert, ist vorbereitet auf zukünftige Anforderungen.
• Nachhaltigkeit & Zukunftsfähigkeit: Compliance-konforme Digitalisierung macht EVUs resilient gegenüber regulatorischen Änderungen, Revisionen und Marktanforderungen, statt nachträglich nachzubessern.

Schritt-für-Schritt Implementierung digitaler Prozesse

Die Digitalisierung in Energieversorgungsunternehmen (EVUs) ist kein einmaliges Projekt, sondern ein strategischer Transformationspfad: von Pilotprojekten über Teilprozesse bis zur vollständigen End‑to‑End‑Customer‑Journey.

Laut der Branchenstudie BDEW 2025 gibt es eine erhebliche Diskrepanz zwischen Digitalisierungsstrategie und konkreter Umsetzungsroadmap: Viele EVUs haben zwar Strategien, aber bei rund 80 % fehlt eine klar definierte Digital‑Roadmap.

Eine systematische, schrittweise Vorgehensweise, mit Pilot, klaren Meilensteinen, begleitendem Change Management und Integration in bestehende Systeme, hilft, Risiken zu minimieren und nachhaltige Erfolge zu erzielen.

Warum ein schrittweiser Ansatz sinnvoll ist

• Minimierung von Risiken durch kontrollierte Pilotphasen statt Big‑Bang: Änderungen werden überschaubar.
• Klar messbare Erfolge & Lernkurven: Erste Prozesse zeigen Wirkung, bevor umfassend skaliert wird.
• Möglichkeit zur Anpassung: Erkenntnisse aus einzelnen Phasen fließen in Folge‑Prozesse ein.
• Strategie mit Nachhaltigkeit: Von einzelnen digitalen Tools hin zu ganzheitlicher Digital‑Roadmap und End‑to‑End‑Journeys.

So machen es die Vorreiter: Erfolgreiche digitale Kundenprozesse in EVUs

Die Digitalisierung in der Energiebranche ist längst kein Zukunftsthema mehr, viele EVUs setzen schon heute auf digitale Services, Plattformen und Endkundenlösungen.

Digitalisierung lohnt: nicht nur technisch, sondern wirtschaftlich. Anbieter, die frühzeitig auf digitale Kundenprozesse setzen, gewinnen durch Effizienz, neue Services und bessere Kundenbindung. Gleichzeitig legen sie eine Basis für neue Geschäftsmodelle wie Smart Services, flexible Tarife oder integrierte Plattformangebote.

Wo Digitalisierung bereits funktioniert

Energieversorger mit linkbasierten Self-Service-Prozessen: Kunden starten Tarifwechsel, Zählerstandsübermittlung oder Reklamationen direkt über einen personalisierten Link per SMS oder E-Mail: ohne Registrierung, unabhängig vom Kanal. Die Vorgänge laufen automatisiert weiter, Rückfragen und Fehlerquoten sinken messbar.

Stadtwerke mit standardisierten digitalen Formular-Workflows: Wiederkehrende Prozesse wie Umzug, Vertragskorrekturen oder Störungsmeldungen werden über intelligente Formulare und automatisierte Validierungen abgewickelt. Dadurch reduzieren sich manuelle Eingaben, Durchlaufzeiten verkürzen sich und die Datenqualität steigt.

Zukunftstechnologien im EVU-Kundenservice: KI & Automatisierung im Einsatz

Die Energiebranche erlebt derzeit eine tiefgreifende technologische Transformation. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung bieten Energieversorgern das Potenzial, Prozesse effizienter zu gestalten, die Servicequalität zu steigern und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Gleichzeitig reduzieren KI-gestützte Workflows Fehlerquoten, verbessern die Bearbeitungszeit und erhöhen die Zufriedenheit. EVUs, die KI und Automatisierung frühzeitig integrieren, erzielen signifikante Effizienzgewinne und Innovationsvorsprünge.

Potenziale & KPIs für KI-Integration

Zukunftsausblick: EVU-Kundenprozesse 2026

Die Energiewirtschaft steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Bis 2030 werden digitale Kundenprozesse für Energieversorgungsunternehmen nicht nur ein Effizienztreiber, sondern ein zentraler Faktor für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit sein. End-to-End Self-Service, KI-gestützte Personalisierung und Automatisierung werden Standard.

Prozesse werden nahtlos von der Anmeldung über Vertragsmanagement bis zur Abrechnung digital ablaufen. EVUs, die frühzeitig auf diese Trends reagieren, können Kosten senken, die Fehlerquote minimieren und personalisierte Services anbieten, die Kundenbindung stärken.

Häufige Fragen (FAQ) zu digitalen EVU-Prozessen einfach erklärt

Was sind digitale Kundenprozesse in EVUs?

Digitale Kundenprozesse in Energieversorgungsunternehmen sind automatisierte Abläufe von der Anmeldung über Vertragsänderungen bis zu Serviceanfragen und Zahlungen. Sie kombinieren Portal-freie Self-Service-Prozesse (Link-basiert), Workflow-Automatisierung und KI-gestützte Analysen, um Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren und das Kundenerlebnis nahtlos, transparent und individuell zu gestalten.

Wie lange dauert die Umstellung auf digitale Workflows?

Die Umstellung auf digitale Workflows hängt von Prozessumfang und Change Management ab und dauert typischerweise zwei bis sechs Monate (mit Paperfly übrigens nur zwei bis drei Wochen). Pilotprojekte, schrittweise Implementierung und Schulungen beschleunigen die Einführung, während kontinuierliche Optimierung und Integration bestehender Systeme die langfristige Effizienz sichern.

Wie werden regulatorische Anforderungen erfüllt?

Regulatorische Anforderungen wie DSGVO, Energiewirtschaftsgesetz oder Marktkommunikation werden durch revisionssichere Workflows, rollenbasierte Zugriffe, verschlüsselte Datenübertragung und Audit-Trails eingehalten. Digitale Prozesse dokumentieren jeden Schritt, sichern Datenqualität und Transparenz und ermöglichen EVUs, gesetzliche Vorgaben effizient und rechtssicher umzusetzen.

Wie lässt sich der ROI digitaler Prozesse messen?

Der ROI digitaler Prozesse bemisst sich über Zeit- und Kosteneinsparungen, Fehlerreduktion, Kundenzufriedenheit und Skalierbarkeit. Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Rücklastquote oder Self-Service-Nutzung liefern messbare Insights, während regelmäßiges Reporting und Benchmarking die Effizienz und den Mehrwert digitaler Abläufe transparent dokumentieren.

Wie integriert man elektronische Signaturen rechtskonform?

Elektronische Signaturen werden rechtskonform durch digitale Signaturen gemäß eIDAS oder nationaler Vorgaben eingebunden. Systeme prüfen Identität, dokumentieren Transaktionen revisionssicher und integrieren Signaturen in digitale Workflows, sodass Verträge rechtssicher abgeschlossen, automatisiert verarbeitet und auditfähig gespeichert werden.

Mini-Glossar: Bereich EVUs und digitale Kundenprozesse

DMS = Dokumentenmanagement-System. Verwaltet und archiviert digitale Unterlagen revisionssicher.

Digitale Workflows = klar definierte Prozessketten, in denen Aufgaben, Daten und Dokumente automatisiert von Schritt zu Schritt laufen. Statt manueller Übergaben steuern Regeln, Rollen und Systeme, wer was wann erledigt.

Marktkommunikation (MaKo) = der standardisierte, gesetzlich geregelte Datenaustausch zwischen Marktpartnern wie Lieferanten, Netzbetreibern und Messstellenbetreibern. Sie stellt sicher, dass Wechsel, An- und Abmeldungen oder Abrechnungen korrekt und fristgerecht übermittelt werden.

End-to-End Customer Journey = die vollständige Customer Journey von der ersten Anfrage bis zur Abrechnung und Betreuung, ohne Prozessbrüche und Medienwechsel. Alle Schritte sind digital verbunden, nachvollziehbar und können durchgängig gemessen und optimiert werden.

Dunkelverarbeitung = vollautomatisierte Bearbeitung eines Vorgangs ohne Eingriff durch Mitarbeitende. Der Prozess läuft von der Erfassung bis zum Abschluss im Hintergrund durch, solange keine Regel verletzt wird oder Sonderfälle auftreten.

Leitung Kundenservice = bewertet digitale Kundenprozesse vor allem hinsichtlich Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten und der Reduktion manueller Aufwände im Tagesgeschäft.

Geschäftsführung / Bereichsleitung = fokussiert auf ROI, OPEX-Reduktion, Wettbewerbsfähigkeit und die Frage, wie digitale Prozesse Kundenbindung und Effizienz messbar steigern.

MSB / MsbG (Messstellenbetriebsgesetz) = Das MsbG regelt Betrieb und Digitalisierung moderner Messeinrichtungen und intelligenter Messsysteme. Es schafft die Grundlage für automatisierte Zählerstandserfassung und datengetriebene Prozesse in EVUs.

EnWG (Energiewirtschaftsgesetz) = Zentrales Gesetz für Energieversorger, das Netzbetrieb, Marktrollen, Grundversorgung, Entflechtung, Datenverarbeitung und regulatorische Anforderungen definiert. Bei digitalen Prozessen besonders relevant für Datenschutz, Fristen und Marktkommunikation.

Zählerstand / Verbrauchsvalidierung = Automatisierte Prüfung eingehender Verbrauchsdaten auf Plausibilität, Vollständigkeit und Grenzwerte. Reduziert Fehler, Rückfragen und Nachbearbeitungen im Abrechnungsprozess.

Workflow-Engine = Softwarekomponente, die Regeln, Freigaben, Routing und Prozessschritte steuert. Sie automatisiert Abläufe wie Tarifwechsel, Reklamationen oder Zählerstandsverarbeitung und dokumentiert jeden Schritt revisionssicher.

Self-Service-Portal = digitale Oberfläche, über die Kunden Vorgänge wie Zählerstandsmeldungen, Tarifwechsel oder Umzugsmitteilungen eigenständig starten oder bearbeiten können. Moderne Lösungen erfordern jedoch kein klassisches Portal: Über einen Link per SMS, E-Mail oder WhatsApp gelangen Kunden direkt in den gleichen digitalen Prozess: ohne Registrierung und unabhängig vom Kanal.

Quellen:

https://www.pwc.de/de/energiewirtschaft/digitalisierung-in-der-energiewirtschaft/customer-experience.html

https://www.bdew.de/media/documents/201802_Paper-Digital-EVU.pdf